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【摘要】2018年年末，ofo頻上熱搜，賣身融資、借款、海外業(yè)務(wù)回撤、押金難退等負(fù)面消息纏身……據(jù)慧科訊業(yè)AI大數(shù)據(jù)媒體監(jiān)測(cè)平臺(tái)顯示，受經(jīng)營(yíng)狀況下行影響，近一個(gè)月來(lái)，ofo輿論聲量一直高位運(yùn)行，聲量集中在退押金等售后服務(wù)，法律糾紛等負(fù)面。輿情監(jiān)控形勢(shì)嚴(yán)峻，品牌口碑急轉(zhuǎn)直下。Ofo緣何會(huì)走到今天？跪著真能活下去么？本期慧科訊業(yè)媒體大數(shù)據(jù)時(shí)間，慧科帶您回顧ofo的發(fā)展歷程，洞察背后的原因。

2018年即將畫上句號(hào)，各家企業(yè)均忙于年終總結(jié)，ofo卻頻上熱搜，賣身融資、借款、海外業(yè)務(wù)回撤、押金難退等負(fù)面消息纏身……曾經(jīng)一手締造共享經(jīng)濟(jì)浪潮兩大巨頭之一的ofo，雖仍在獨(dú)立運(yùn)維，卻已頹勢(shì)難掩。

押金難退 加劇信任危機(jī)

據(jù)慧科訊業(yè)AI大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)平臺(tái)顯示，受經(jīng)營(yíng)狀況下行影響，近一個(gè)月來(lái)，ofo輿論聲量一直高位運(yùn)行，日均輿情聲量在2000篇次左右。

聲量集中在售后服務(wù)，法律糾紛等負(fù)面，涉及退押金等相關(guān)售后服務(wù)的報(bào)道量累積達(dá)6688篇次，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。

據(jù)慧科訊業(yè)AI大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)平臺(tái)監(jiān)測(cè)到ofo相關(guān)熱門報(bào)道中，負(fù)面輿情占比高達(dá)64%，輿情形勢(shì)嚴(yán)峻，品牌口碑急轉(zhuǎn)直下。

官方微博評(píng)論區(qū)，是數(shù)以萬(wàn)計(jì)ofo用戶們討還押金的主戰(zhàn)場(chǎng)，但線上處理進(jìn)度堪憂，眾多用戶反映，押金動(dòng)輒20余天仍未退還。無(wú)奈之下，上千名小黃車用戶"圍攻"北京總部，從5樓堵到大樓門前廣場(chǎng)，要求ofo現(xiàn)場(chǎng)退押金。在北京已降至零度以下的寒風(fēng)中，排隊(duì)數(shù)小時(shí)，等來(lái)的只是留下退換賬號(hào)，并未當(dāng)場(chǎng)退款。

17日，ofo被迫緊急發(fā)布《退押金政策提醒》，稱會(huì)根據(jù)申請(qǐng)順序進(jìn)行審核與收集，據(jù)悉，目前排隊(duì)申請(qǐng)退換押金的用戶已近千萬(wàn)，押金難退造成的信任危機(jī)如同滾雪球，加劇了ofo的困境。

付費(fèi)廣告 “三無(wú)”產(chǎn)品扎堆

為擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，共享單車的燒錢戰(zhàn)略屢見(jiàn)不鮮。但無(wú)底洞一般的投入，也加劇了共享經(jīng)濟(jì)泡沫破裂。在昔日的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手摩拜單車“賣身”美團(tuán)后，ofo也遭遇了多次資本危機(jī)。為積極自救，ofo一直致力推進(jìn)其商業(yè)化進(jìn)程，車身廣告就是其中用戶接觸到最多的一種商業(yè)化手段。

ofo B2B事業(yè)部的對(duì)外報(bào)價(jià)顯示：其視頻廣告“試聽(tīng)風(fēng)暴”的刊例報(bào)價(jià)是175萬(wàn)/天，折扣價(jià)為75萬(wàn)；ofo小黃車的公眾號(hào)也開(kāi)始接受軟文投放，最低報(bào)價(jià)48萬(wàn)一條。

今年8月，ofo上線開(kāi)鎖廣告業(yè)務(wù)。開(kāi)鎖前，強(qiáng)制用戶接收5秒視頻廣告，用戶抱怨道：“著急上班，花流量看了廣告，數(shù)據(jù)流量費(fèi)ofo給報(bào)銷嗎？”app中插廣告無(wú)可厚非，但ofo此舉雖為自身商業(yè)化發(fā)展考慮，忽略用戶體驗(yàn)，也著實(shí)“趕客”。

除app開(kāi)鎖廣告，ofo公眾號(hào)也上線付費(fèi)軟文，11月，久未更新的品牌公眾號(hào)上線一篇推文《一個(gè)長(zhǎng)期喝蜂蜜的人，竟然變成了這樣？？？》，疑似為某三無(wú)蜂蜜推廣。用戶無(wú)奈調(diào)侃：“為了給我們退押金，ofo拼了?！?/p>

難騎難找 使用體驗(yàn)趕客

如果說(shuō)激進(jìn)的商業(yè)化策略是ofo自救的無(wú)奈之舉，那么歷來(lái)被詬病的糟糕騎行體驗(yàn)，則是眾多用戶心間的“痛”——“難找又難騎，10輛有8輛是壞的，還有1輛被上了私鎖?！?/p>

競(jìng)爭(zhēng)在所難免，但競(jìng)爭(zhēng)最后終究會(huì)落在拼產(chǎn)品力、拼客戶體驗(yàn)上。ofo曾制定 “一天開(kāi)一城”戰(zhàn)略，共享經(jīng)濟(jì)攻城略地的鼓點(diǎn)密集而激進(jìn)，快打速攻之下，帶來(lái)的是巨大的線下運(yùn)維成本及日益倒退的用戶使用體驗(yàn)。

按照ofo單車的設(shè)計(jì)規(guī)劃，整車使用壽命在3年，但實(shí)際情況遠(yuǎn)低于此，一輛新車，往往1-2年就會(huì)報(bào)銷。利用率低下造成了單車制造投入成本居高不下。同時(shí)，亂占亂停，惡意破壞，私鎖橫行，也加劇了線下運(yùn)維的人工成本。ofo陷入惡性發(fā)展循環(huán)，員工抱怨每天加班加點(diǎn)清理運(yùn)維，而客戶抱怨找車難，壞車多。

不太美好的使用體驗(yàn)并不是近期集中爆發(fā)，事實(shí)上，在品牌創(chuàng)立伊始，ofo就以更輕質(zhì)、更低成本的特征，在攻城略地進(jìn)程上占了一定優(yōu)勢(shì)。造價(jià)更低的ofo單車在幫品牌打下半壁江山后，后續(xù)問(wèn)題頻出：為了節(jié)約成本，小黃車車身并未加裝定位系統(tǒng)，并沒(méi)有在小黃車上安裝地位系統(tǒng)，而依靠用戶手機(jī)定位來(lái)實(shí)現(xiàn)車輛定位，這在一定程度上節(jié)省了成本，但弊端也是顯而易見(jiàn)的，數(shù)據(jù)延時(shí)，定位不準(zhǔn)，找車難等問(wèn)題，成為影響ofo用戶騎行體驗(yàn)的不利因素。

跪著，真的能活下去嗎？

面對(duì)寒冬，ofo創(chuàng)始人兼CEO戴威喊出“跪著活下去”的口號(hào)。資本市場(chǎng)的蜂擁而入，讓ofo失去了踏踏實(shí)實(shí)做產(chǎn)品，提升運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)及運(yùn)維能力的初心。為了自救，ofo也積極探索著盈利模式創(chuàng)新，開(kāi)鎖廣告、蜂蜜軟廣、金融網(wǎng)貸，結(jié)果都不盡人意，消耗著用戶僅存的信任值。

跪著，真的能活下去嗎？ofo或許有更長(zhǎng)的路需要探索。曾經(jīng)，小黃車依靠千萬(wàn)用戶贏得了市場(chǎng)，如今，用戶逃離則成為小黃車要“黃”的征兆。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，用戶不再是被動(dòng)的接受產(chǎn)品，借由各類自媒體的連接，萬(wàn)千用戶成為品牌生態(tài)鏈中重要的一環(huán)。明智的品牌方會(huì)往往重視用戶與市場(chǎng)反饋，將這些信息有效的轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)和品牌發(fā)展的重要參考，成為市場(chǎng)中“彎道超車”的契機(jī)。

慧科訊業(yè)通過(guò)人工智能技術(shù)從大數(shù)據(jù)中識(shí)別出最重要、最相關(guān)的信息，幫助企業(yè)在信息多元化與碎片化的環(huán)境下，高效準(zhǔn)確的處理行業(yè)相關(guān)的海量情報(bào)信息，同時(shí)提高所獲取信息的相關(guān)性和及時(shí)性，助力企業(yè)、政府及機(jī)構(gòu)客戶，進(jìn)行宏觀環(huán)境與社會(huì)輿情監(jiān)控、分析市場(chǎng)趨勢(shì)、識(shí)別投資與業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；洞察消費(fèi)者行為、習(xí)慣與意見(jiàn)、衡量傳播與營(yíng)銷效果、輔助精準(zhǔn)投放；預(yù)測(cè)行業(yè)趨勢(shì)、挖掘潛在商機(jī)、優(yōu)化產(chǎn)品決策等。

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