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【摘要】近日，一篇題為《雪鄉(xiāng)的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉(xiāng)了！》的熱文迅速全網(wǎng)擴(kuò)散，輿論風(fēng)波導(dǎo)致雪鄉(xiāng)品牌形象迅速崩塌。本期慧科訊業(yè)AI大數(shù)據(jù)媒體監(jiān)測時間，慧科帶您回顧雪鄉(xiāng)從爆紅到品牌形象崩塌的全過程，分析雪鄉(xiāng)負(fù)面輿情傳播情況，洞察旅游品牌如何正確應(yīng)對輿論的問題。

導(dǎo)讀

最近，雪鄉(xiāng)宰客事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。事后當(dāng)?shù)芈糜尉挚焖俜磻?yīng)并給出處理結(jié)果，值得肯定。但1月5日，該局一句“要把輿情防控工作擺在第一位對待”的言論一出，就遭到人民網(wǎng)的猛烈抨擊：“這種思維很可怕”。

這話錯在哪里了呢？

2014年，因當(dāng)紅親子節(jié)目《爸爸去哪兒》的曝光，全國人民知道了東北雪鄉(xiāng)這個美麗的存在，雪鄉(xiāng)很快成為了中國人冬季旅游的勝地。但越來越多旅游亂象的發(fā)生，讓雪鄉(xiāng)這個旅游品牌遭受考驗(yàn)。

而近日，一篇題為《雪鄉(xiāng)的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉(xiāng)了！》的熱文迅速全網(wǎng)擴(kuò)散，輿論風(fēng)波導(dǎo)致雪鄉(xiāng)品牌形象迅速崩塌。

讓我們先看看輿情發(fā)展概況。

負(fù)面輿情影響擴(kuò)散

慧科訊業(yè)全媒體大數(shù)據(jù)平臺媒體監(jiān)測顯示，2017年12月29日至2018年1月8日，有關(guān)雪鄉(xiāng)宰客事件的新聞報(bào)道有4608篇，負(fù)面報(bào)道占比90.0%，1月4日報(bào)道聲量達(dá)到峰值2027篇：

在熱門報(bào)道關(guān)鍵詞中，“景點(diǎn) 部門 項(xiàng)目 誠信 雪鄉(xiāng) 家庭旅館 核查 價格 旅游 經(jīng)營 游樂 泡面 游客”等被高頻提及；在負(fù)面輿論關(guān)鍵詞中，“不良 致歉 陷阱 整改 山寨 忽悠 曝光 拘留 抹黑 黑心 真相 急功近利 宰客”等被高頻提及。網(wǎng)民對黑心景區(qū)積怨已久，此事件一爆發(fā)東北雪鄉(xiāng)首當(dāng)其沖，這對于一個還較為“年輕”而地處偏遠(yuǎn)的地方旅游品牌來講幾乎是災(zāi)難性的打擊。

2018年1月3日，當(dāng)?shù)芈糜尉植閷?shí)情況并通報(bào)了處罰結(jié)果。但從1月4日起，輿情的影響逐漸擴(kuò)散，網(wǎng)上出現(xiàn)越來越多的退房申請，引發(fā)當(dāng)?shù)孛癖娂吧虘艨只拧?/p>

事件尚未平息，失誤言論遭批

1月5日下午，黑龍江大海林重點(diǎn)國有林管理局在雪鄉(xiāng)召開會議指出，“要將輿情防控工作擺在第一位對待，要認(rèn)真總結(jié)好此次輿情處置的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，第一時間發(fā)現(xiàn)問題，第一時間處置到位，防止類似事件再次發(fā)生。”

“要將輿情防控工作擺在第一位對待”，在雪鄉(xiāng)事件尚未塵埃落定時，此番總結(jié)很快再次引發(fā)網(wǎng)民不滿情緒，人民網(wǎng)等官方媒體發(fā)文點(diǎn)名批評該言論“本末倒置”：不解決問題，先應(yīng)付輿情，視輿情為洪水猛獸，除了適得其反，甚至還可能將問題推向另一個極端。

該局的此番言論的相關(guān)報(bào)道很快被清除，但也造成了不可挽回的二次影響。

旅游品牌如何正確應(yīng)對輿論？

實(shí)際上，雪鄉(xiāng)的這種輿情處理的態(tài)度并非個例。在傳統(tǒng)企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)缺乏認(rèn)知的情況下， 通常采取防控、堵塞的方式“消滅”負(fù)面輿情，而不是以負(fù)面輿情為出發(fā)點(diǎn)起解決問題。

正確應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情是線下企業(yè)品牌應(yīng)當(dāng)重視的課題，正如人民網(wǎng)所說：輿情突發(fā)不可怕，雪鄉(xiāng)事件恰恰指出監(jiān)管的缺席和工作的不足，以此為契機(jī)解決問題，改進(jìn)工作才是正確選擇。

就旅游品牌來說，應(yīng)當(dāng)如何正確地應(yīng)對輿論事件呢？

? 端正認(rèn)知：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平才是獲得良好口碑的基礎(chǔ)，利用輿情監(jiān)測可以更好地掌握口碑動向、發(fā)掘民眾觀點(diǎn)、優(yōu)化營銷效果等，但并不能用來操縱大眾輿論。

? 忌“堵”宜“梳”：負(fù)面輿論產(chǎn)生時，刪帖、捂住媒體等做法不可取，而應(yīng)當(dāng)對所反映出的問題迅速回應(yīng)，盡量第一時間解決，給民眾一個滿意的交代，阻止輿情二次發(fā)酵。

? 提前預(yù)警：適當(dāng)引進(jìn)科學(xué)的輿情監(jiān)測機(jī)制，利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)思想，密切關(guān)注敏感預(yù)警事件，掌握輿論風(fēng)向，做到有條不紊。

輿情監(jiān)測對于企業(yè)與品牌的發(fā)展越來越重要，慧科訊業(yè)作為全媒體大數(shù)據(jù)和輿情監(jiān)測方面的專家型企業(yè)，可利用先進(jìn)的信息處理技術(shù)和人工智能技術(shù)對網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、微博、微信、論壇等全媒體輿情信息進(jìn)行監(jiān)控、收集、處理、解析，為企業(yè)提供一整套完善的輿情監(jiān)測以及風(fēng)險控制解決方案。

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本期分析：沃丁

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